Como ensinar aos funcionários habilidades as quais eles não sabem que lhes faltam

Customer-Support-Skills-750x410Depois de gastar bilhões de dólares por ano em aprendizagem corporativa, companhias Americanas provavelmente consideram que seus funcionários têm o conhecimento e as habilidades necessárias para exercerem suas funções. Na verdade, os próprios funcionários acreditam ser devidamente preparados, afinal, passaram por treinamentos. No entanto, de acordo com dados de indústrias, incluindo a indústria acadêmica, de saúde, tecnologia, varejo, esportes e serviços empresariais, as pessoas são “inconscientemente incompetentes” em um percentual que varia de 20% a 40% nas áreas críticas para o desempenho.

Uma empresa de tecnologia com a qual minha equipe trabalha, por exemplo, descobriu que, em média, seus funcionários de vendas não entendiam, nem conheciam cerca de 22% das características de seus produtos, embora acreditassem que as soubessem. A incompetência inconsciente pode ser observada em todas as funções e níveis organizacionais. Na verdade, muitas vezes esse comportamento é mais proeminente entre os mais experientes, o que é particularmente problemático, visto que eles geralmente são os que passam informações e habilidades incorretas ou incompletas para os demais colegas. Esse comportamento pode gerar erros significativos, clientes insatisfeitos e até mesmo uma reputação corporativa comprometida.

Mas como uma empresa, gerente ou funcionário corrige uma lacuna de competência sobre a qual não se está ciente? Como Médico que estuda a função cerebral humana, variações biológicas e métodos de aprendizado, tenho algumas sugestões. O primeiro passo é colocar “incompetência inconsciente” na lista de aprendizagem.

Os programas de treinamento corporativo precisam ser redesenhados para envolver melhor os funcionários e capacitá-los a perceberem pontos nos quais eles não possuem conhecimento. Muitos módulos de treinamento on-line perdem pontos neste quesito pois apresentam um conteúdo estático, ou seja, que a maioria das pessoas tenta clicar o mais rápido possível, especialmente se elas pensam que já sabem. Esses programas também fazem suposições sobre o que os alunos sabem e onde eles precisam de reforço, oferecendo uma abordagem “one-size-fits-all” (“um tamanho serve para todo mundo”), o que é altamente ineficaz, uma vez que cada funcionário é diferente, com variações de conhecimento, experiências, antecedentes e a capacidade de assimilar novas informações.

Os melhores modelos de aprendizagem são, ao contrário disso, adaptáveis. Isto é, moldados para as necessidades de cada pessoa, investigando o que eles sabem e não sabem, oferecendo conteúdo personalizado, à medida que o aluno se sai bem ou apresenta dificuldades. Quando o e-learning é individual, os alunos ainda podem avançar rapidamente naquelas partes as quais eles já têm maior conhecimento. E no momento em que um desafio é encontrado, eles encontram no material o suporte necessário. As empresas de tecnologia estão trabalhando fortemente para construir esse tipo de sistema, assim como áreas da indústria, particularmente na área da saúde. A American Medical Association anunciou recentemente uma iniciativa de parceria para incentivar a inovação e a flexibilidade na educação continuada, utilizando abordagens combinadas. Em nosso trabalho com o New England Journal of Medicine (Grupo NEJM) estamos criando cursos que permitem aos médicos manter a certificação e ainda manterem-se atualizados em um campo em constante evolução.

Ao serem testados, os alunos também devem ser pressionados a avaliar a confiança de suas respostas. Considere, por exemplo, um estagiário que acerta 40 questões de 50 em uma prova de proficiência. Seu supervisor deve certificar-se de não se concentrar apenas nas 10 questões erradas, mas também em todas as respostas corretas que podem ter sido apenas suposições. Quando os programas de aprendizagem corporativa levam os funcionários a admitir que estão apenas adivinhando, o próprio funcionário também começa a ver as lacunas escondidas em suas habilidades e conhecimentos.

Outra estratégia é promover uma cultura de melhoria contínua. Um excelente exemplo vem da indústria da aviação. Os pilotos são treinados nas mais novas aeronaves através do uso de simuladores, que testam suas habilidades e descobrem incompetências escondidas. Além disso, as companhias aéreas e a Administração Federal de Aviação (FAA) usam informações “near-miss” (incidentes ou erros que quase causam um acidente) obtidas durante os treinamentos. O resultado é “segurança preditiva” que depende fortemente do relatório desses erros. O objetivo não é punir e sim melhorar a segurança e o desempenho dos alunos. Empresas devem manter registros formais ou informais de erros, seja na produção, no atendimento ao cliente ou em outras áreas, porque podem fornecer insights inestimáveis sobre lacunas no conhecimento dos funcionários e conscientizar cada um deles sobre o que não sabem. O objetivo é fazer com que as pessoas se sintam mais à vontade para reconhecerem erros anteriores e quaisquer dúvidas que possam ter em frente sobre a tentativa de fazer seu trabalho. Enfatize que dizer “eu não sei” é sempre melhor do que fingir saber alguma coisa.

A incompetência inconsciente é um problema generalizado e crescente, especialmente em indústrias de ritmo acelerado, nas quais conhecimento e habilidades precisam de atualizações constantes. As organizações podem abordar esse tipo de treinamento com programas de aprendizagem corporativa mais adaptáveis e individualizados, desta forma, promovendo uma cultura de melhoria continua. Com uma abordagem consciente que permite aos funcionários investigarem seus conhecimentos, descobrir o que eles não sabem e admitir quando não são claros. A “incompetência”, portanto, é descoberta e então não é mais inconsciente. Os funcionários estão cientes do que não sabem e os supervisores podem fazer alguma coisa em relação a isso.

Tradução: Júlia Linck Moroni, Médica Veterinária

por Ulrik Juul Christensen, Developing Employees, HBR

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